レクサス クオリティの全容 ～サービスの本質を考える～

2013年8月21日

レクサス クオリティ、サービスは自動車メーカーのトップクラス

　トヨタの高級ブランド「レクサス」。　

　小型車CT200hを追加したとは言え、最安の車両価格3,560,000円と同型の他車種から比べれば決して安いとは言えない。トヨタ車と同じエンジンを積んでいる車両であるが、一切の値引きが無いといわれているレクサス。

　但し、レクサスブランドのCT・IS・RX・GS・LSはいずれも最近大幅なモデルチェンジがあったため、旧モデルの中古であればかなり手の届く金額まで落ちてきているのも事実。

　レクサスは高い理由は、車の品質・細かいところへのこだわりはもちろんのこと、サービス料金が含まれているのは間違いない。サービスを良くすれば当然原価は上がるので、サービス料金も含んで価格設定をしなければ採算が取れない。

　それではそのサービスとはどんなものなのか、そこから「サービスの質」についてどのような発見があるのか。まとめてみた。

徹底した「お客さま目線」。洗練された対応と、満足のいくサービス。

 

　総合的に言えば、満足のいく常に心地よいサービスを受けることができる。

　普段の何気ない行動も、本質を捉え少し異なった「サービス」に変えることで、お客さまを気持ち良くさせることにこだわっている様に感じる。

　結果、自動車の性能だけでなく、「サービス」についても満足する人が増え、ファンを作る。事実、レクサスからレクサスの買い替えは多い。そんな好循環をレクサスは、「価格」でなく「サービス」で作り上げようとしている。

　二つの具体例からサービスの本質を考えてみた。

１．人の対応

　・予約時の出迎え。ナンバーを控えていて、「お待ちしておりました。○○さま。」

　　大抵の会社は、「いらっしゃいませ。お名前は、どんなご用件でしょうか。」が普通。「お待ちしておりました。」は一つ上の対応。簡単な様に見えて、社内の仕組みを作り全社員に徹底しなければできない対応。挙げればきりが無いが、一つ一つの所作に心配りを感じることができる。

２．車の対応

   ・洗車は無料、その間ラウンジでコーヒーブレイク。

   ・とび石や洗車傷キズは、専用カラーのタッチペンやコンパウンドで補修してくれる。

　上の２つに限らず、大抵のことは嫌な顔せず親身に相談に乗ってくれる。車のメンテナンスについては、ほとんど心配を感じることは無い。洗車に関しても、月一回程度の頻度でディーラーに洗車して貰い、気になったらは自分で洗車する（簡単バリアスコートでキズ防止・撥水）とちょうど良い感じになる。

　最高級ブランドを目指しているレクサスでは、心地良い「サービス」を受けることができる。自動車は長く乗るもの。自動車に関する全般的な相談に乗って貰うことができ、常に心地よいサービスを受けることができるなら、多少の価格上乗せも納得できるという人も多いはずだ。

【簡単バリアスコート】

http://newinnovation.hatenablog.com/entry/2013/08/18/171311